Support-Infrastruktur

Die integrierte Kundensupport-Plattform von Hostway – eine starke Kombination modernster Tools, Expertise und persönlicher Betreuung.

Jeder Impuls wird in unserem Tickets ystem dokumentiert, verwaltet und bearbeitet.

Folgende Impulse sorgen für eine Ticketerstellung:

  • Kundenkontakt: Sie kontaktieren den Support via Telefon, Email, oder per Weboberfläche (aus dem Customer Control Center).
  • Automatische Störungsmeldung: Das Server-Überwachungssystem (Monitoring) meldet einen Dienstausfall auf einem Kundensystem.

Der Support-Prozess sieht daraufhin folgende Maßnahmen vor:

  • Das voll integriertes Ticketsystem erstellt aus der Anfrage ein Trouble-Ticket und ordnet es je nach Quelle oder Zieladresse einem geeigneten Bearbeitungsbereich zu.
  • Kommt die Meldung vom Monitoring, übernimmt der NOC-Mitarbeiter diese Aufgabe.
  • Jedes Ticket erhält eine eindeutige ID, so dass jeder Anfrage und jeder damit verbundener Vorgang über diese Ticket-ID nachzuvollziehen ist.
  • Je nach Fall und Bearbeitungsbereich, wird die Anfrage von Support-Mitarbeitern aus den verschiedenen Bereichen bearbeitet.
  • Bei einem Serverausfall nimmt sich der NOC-Mitarbeiter, der die Meldung oder Anfrage erhält, unmittelbar des Problems an.
  • Das Problem wird gegebenenfalls sofort geeignet eskaliert.
  • Für die Eskalation von Supportanfragen werden bis zu 3 Support-Levels spezialisierter Supporter in Anspruch genommen, welche ihre Erfahrung für die Lösung des Problems miteinander kombinieren.
  • In unserer umfassenden Kunden-Server-Datenbank (ServerDB) werden individuelle Prozesse, Kontaktlisten und Vorgehensweisen für jeden einzelnen Serverdienst ausführlich dokumentiert, sowie individuell vereinbarte SLA festgehalten. Diese Dokumentation legitimiert die folgenden Schritte.
  • Jeder einzelne Bearbeitungsschritt der Support-Teams aus den verschiedenen Bereichen wird im Ticketsystem als Kommentar festgehalten, so dass zu jeder Zeit jeder Mitarbeiter eine komplette Historie des Vorgangs vor Augen hat.
  • In jedem Ticket ist auch der komplette Mailverkehr mit dem Kunden dokumentiert. Einzelne Tickets zu bestimmten Vorgängen können anhand einer Vielzahl von Kriterien (Bereich, Bearbeiterkürzel, Zeitpunkt, Betreff, Volltext-Suche, Bearbeitungsstatus, Themengebiet, Kunde, etc.) abgefragt werden.
  • Nach Bearbeitung des Anliegens erhält der Kunde eine entsprechende Benachrichtigung per Email oder telefonisch (je nach Absprache oder Dringlichkeitsgrad des Anliegens).
  • Vorgenommene Arbeitsschritte an der Infrastruktur oder am Server werden vom technischen Supportmitarbeiter in die ServerDB eingetragen, so dass für jedes System eine aktuelle und lückenlose Historie der am Server vollzogenen Aktionen gepflegt wird.

Abschluss

Nachdem sichergestellt wurde, dass das Anliegen zur vollsten Zufriedenheit des Kunden bearbeitet wurde, wird schließlich das Ticket geschlossen und der Vorgang damit beendet.

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